Help Desk

В 2013 году компания «Интернет Решения» открыла направление по продаже онлайн курсов, для которого разрабатывались отдельные сайты на базе корпоративной CMS. В период с 2013 по 2016 было запущено более 20 сайтов, каждый из который представлял собой самостоятельный продукт. Управление большим количеством продуктов требовало автоматизации. Возникла необходимость контроля продаж, рекламных кампаний, поддержки большого количества пользователей, упрощения наполнения сайтов.

>100ежедневных обращений

>20Сайтов запущено

Одной из проблем была обработка обращений пользователей. Возникла необходимость создания единой системы для всех сайтов.

Представьте себе, что вам ежедневно пишут пользователи, сообщая что они оплатили доступ, но ничего не получили. При этом человек указывает емайл vasya@google.com а на самом деле он регистрировался с емайлом vasia@google.com Иногда он мог перепутать сайт и купить один доступ, а писать в техподдержку другого. Еще огромное количество писем спама или просьб о бесплатном доступе. Если пользователь покупает что-либо в интернете и что-то пошло не так, то можно столкнуться с большим количеством негативных отзывов в социальных сетях.

В итоге была разработана система, которая собирает обращения со всех сайтов в один интерфейс. Обращения разделяются на группы по техническим проблемам, которые требовали вмешательства специалистов и на вопросы о содержании курсов, которые направлялись авторам.

Реализован гибкий поиск по разнообразным параметрам, чтобы идентифицировать пользователей потерявших аккаунты. Это к примеру: поиск по фрагменту емайла, поиск по всем сайтам одновременно, поиск по ip и тд. Это позволило максимально быстро и эффективно реагировать на проблемы пользователей.

Система предоставляет возможность работы с аккаунтом и финансами пользователя — можно редактировать доступ, вернуть деньги, разыскать платеж и тд.

Интерфейс был разработан так, чтобы максимально упростить и ускорить задачу ответа на вопросы. В итоге со всеми техническими вопросами, не требующими знания курса стал справляться всего лишь один человек.

на 70%сократился штат операторов

Следующий момент, требующий автоматизации — обновление информации на сайтах и добавление новых статей. Представьте, что вам нужно регулярно заходить в 20 панелей управления и добавлять тексты. В результате для редакторов контента была создана одна панель управления, для автоматической публикации статей на сайты и отправки подписчикам на емайл. Это не только сократило количество времени, требующегося для размещения информации, но и позволило следить за регулярным обновлением всех сайтов.

Немаловажной частью работы по сайтам стал запуск продажи дисков с отправкой Почтой России. Новая система включила в себя функции call центра — прозвон заявок, запись разговоров оператора, ведение статистики продаж.

Каждый день обрабатывается несколько десятков заявок, поэтому потребовалось упрощение отправки посылок. Система автоматически формирует списки отправок, заполняет адресные бланки для почты, подсчитывает стоимость отправки.
Каждой заявке присваивается трекинг номер отправления. Система автоматически следит за посылкой и уведомляет получателя о доставке с помощью СМС сообщения. После того как получатель забрал диск заявка автоматически переходит в статус завершенной. Если посылку не забирают в течение недели заявка помечается проблемной и требующей вмешательства работника.

Благодаря автоматизации значительно уменьшено количество работы операторов.

Предыдущий кейс